page background
Customer Experience: sztuczna inteligencja podpowie ci, jak to zaprojektować

Rynek zdobywają te firmy, które potrafią odczytać, zrozumieć i odpowiedzieć na prawdziwe potrzeby swoich klientów. Banał? Okazuje się, że firmy nie zawsze potrafią stworzyć odpowiednio dobry Customer Experience. A dane, które można do tego wykorzystać, leżą przed nami jak na tacy. Wystarczy do ich analizy wykorzystać sztuczną inteligencję.

 

Z tego artykułu dowiesz się:

  • dlaczego dobra strategia Customer Experience oparta na rzetelnych insightach to must have w biznesie,
  • czy Customer Experience przekłada się na większe zyski,
  • jak poznawać prawdziwe potrzeby i oczekiwania klientów,
  • jak wykorzystać dane płynące z głębokiej analizy tekstów, analizy semantycznej i analizy sentymentu.

Zapytaj: DLACZEGO

Jakie wartości oferuje twój biznes?

Na początek trochę klasyki, która – jak wiadomo – nigdy się nie starzeje. Alexander Osterwalder jest szerzej znany jako twórca Business Model Canvas. To handout, który na jednej stronie pozwala na opis konceptu biznesowego (firmy/produktu/projektu). Skrócona, łatwa i przyjemna forma pozwala szybko rozeznać się w temacie: jaki jest mój biznes, co oferuje, kto go wspiera i ile to będzie kosztowało. Jest w nim też bardzo ciekawy punkt: „propozycja wartości”. I to nie wartości z punktu widzenia przedsiębiorcy, tylko klienta. Ta propozycja wartości to „powód, dla którego klienci przedkładają ofertę danej firmy ponad oferty konkurencyjne. Rozwiązuje problemy klientów lub zaspokaja ich potrzeby”, czytamy u Osterwaldera. Podkreślam: słowo kluczowe „powód”.

Dlaczego twój klient jest twoim klientem?

O „powodzie” wspomina także Simon Sinek w swoim bestsellerze „Zaczynaj od DLACZEGO. Jak wielcy liderzy inspirują innych do działania ”. DLACZEGO jest ważne, bo określa najgłębszą motywację, jaka przyświeca człowiekowi w trakcie podejmowania decyzji. Jak można przeczytać u Sinka – taka decyzja nie wynika z wyłącznie z racjonalnego przetworzenia informacji, ale wychodzi z głębi naszego mózgu, z układu limbicznego , tzw. „mózgu emocjonalnego”. Z mózgiem emocjonalnym nie ma żartów, potrafi przezwyciężyć nawet racjonalne myślenie, ale może też być źródłem tych właściwych decyzji.
Dodam, że motywy decyzji nie muszą być tak do końca uświadomione, ale mogą pojawić się w wypowiedziach, mogą ujawnić się przez taki a nie inny dobór słów wypowiedzianych w jakimś kontekście.

Sinek przytacza też przykład dotyczący środków czystości: producenci długi czas byli przekonani, że klienci kupują proszek do prania, bo chcą mieć czyste i białe pranie. Prześcigali się w dowodzeniu, że to właśnie ich produkt to zapewnia, bo zawiera system czyszczący X czy Y. Wreszcie ktoś zadał pytanie DLACZEGO klienci chcą mieć czyste pranie. Okazało się, że dla nich ważne jest poczucie czystości, które np. przejawia się w tym, że pranie świeżo i czysto pachnie (przecież proszki do prania generalnie i tak czyszczą pranie). Po prostu.

DLACZEGO kluczowe dla strategii Customer Experience

I co z tym fantem możemy zrobić w biznesie? Dzięki zastosowaniu algorytmów sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego i mechanizmów przetwarzania języka naturalnego mamy możliwość dotarcia do najgłębszych insightów konsumenckich. Dzięki nim poznamy odpowiedź DLACZEGO. A  wiedząc DLACZEGO jesteśmy w stanie stworzyć taką strategię Customer Experience, która zagwarantuje naszej firmie przewagę konkurencyjną.

 

Customer Experience tkwi w szczegółach

Drobne rzeczy tworzą Customer Experience

Customer Experience to doświadczenie klienta w trakcie interakcji z organizacją od momentu poszukiwania informacji, przez nawiązanie relacji i cały czas jej trwania (a nawet później). Diabeł tkwi w szczegółach, dlatego są to często drobne rzeczy, małe zdarzenia, emocje, które składają się na całokształt doświadczeń klienta z marką. Jeśli są pozytywne – jest szansa, że klient z nami zostanie, a nawet poleci naszą firmę znajomym. Jeśli negatywne – bez skrupułów odejdzie i będzie o tym mówił szeroko, kiedy tylko nadarzy się okazja. Cóż, takie realia.

Dobry CX wpływa na wzrost przychodów

Jak podaje raport KPMG „[Cyfrowy] klient nasz pan” z 2019 r. – firmy, które mają Customer Experience najlepiej skrojony pod potrzeby klientów osiągają też większe wzrosty niż ich konkurencja: dynamika wzrostu przychodów może być większa nawet o 9 punktów procentowych rocznie. Zajęcie pozycji „frontem do klienta” przekłada się na realny zysk. A na dodatek ze wspomnianego raportu wiemy też, że to, co klienci cenią sobie najbardziej, to przed wszystkim wiarygodność marki i personalizacja oferty. Ważne są również empatia, rozwiązywanie problemów oraz czas i wysiłek. Świetnie! Tylko jak odpowiedzieć na te wszystkie wymagania?

Klienci wręcz wymagają dobrego Customer Experience

Klienci coraz lepiej znają swoje prawa. Standardy w zakresie Customer Experience wyznacza także rynek sprzedaży internetowej, który rośnie z każdym rokiem, a szczególnie obecnie – w czasie pandemii. Polacy są też coraz bardziej scyfryzowanym społeczeństwem. Jak podaje raport „E-commerce w Polsce 2020” Gemius dla e-Commerce Polska już 73 proc. internautów robi zakupy online – to więcej niż w zeszłym roku o 11%. Dobre doświadczenia w zakresie Customer Experience online sprawiają, że klienci chcą być równie dobrze traktowani offline.

Jak się jednak okazuje, jest tu trochę do nadrobienia. PwC w zestawieniu „Experience is everything: here’s how to get it right” podaje, że:

  • aż 54% klientów z USA twierdzi, że Customer Experience, z jakim się zetknęli w firmach, wymaga poprawy,
  • 32% deklaruje, że zerwie relacje z ukochaną marką po jednym złym doświadczeniu; co ciekawe klienci z Ameryki Łacińskiej są jeszcze mniej tolerancyjni – taką decyzję deklaruje aż 49%,
  • 43% klientów zapłaciłoby więcej, gdyby otrzymali większe udogodnienia,
  • dla 65% dobre doświadczenia z marką są ważniejsze od dobrych reklam.

Wyzwania dla Customer Experience Designera

Nawiązując ponownie do wartości wymienionych w raporcie KPMG: utrzymanie wiarygodności marki jest względnie proste – firma musi po prostu być fair wobec klienta i na każdym etapie relacji z nim udowadniać, że realizuje wartości, które sama deklaruje. Większym wyzwaniem jest kwestia personalizacji i empatii marki wobec klienta i jego potrzeb w danej sytuacji, a także rozwiązywanie problemów i minimalizacja  czasu i wysiłku włożonego przez klienta w trakcie jego kontaktu z marką.
Na początek kilka ważnych, choć bardzo podstawowych pytań – wyzwań, jakie stoją przed Customer Experience Designerem. Zanim poznamy odpowiedź DLACZEGO, warto wiedzieć JAK:

  • poznać realne, core’owe potrzeby wszystkich klientów, niezależnie od tego, czy mamy ich 200, 1000, setki tysięcy czy kilka milionów,
  • zdiagnozować ww. potrzeby w czasie rzeczywistym, aby móc na nie reagować szybciej niż konkurencja,
  • zoptymalizować ścieżkę klienta, aby była jak najbardziej do niego dopasowana >> czytaj: jak najlepiej spersonalizowana,
  • projektować ścieżkę klienta, aby dynamicznie odpowiadała na jego zmieniające się potrzeby, a nawet je wyprzedzała,
  • zintegrować wiedzę ze wszystkich touch pointów, aby otrzymać pełen obraz klienta X i jemu podobnych,
  • zrobić to szybko i rzetelnie?

 

Dobry insight jest na wagę złota

Skąd insighty do strategii Customer Experience?

Danych, jakie firmy przechowują w swoich systemach obsługi klienta, jest bardzo dużo. A na dodatek dane, jakie mamy z

  • chatbotów,
  • live chatów,
  • transkrypcji rozmów z call center,
  • firmowych messengerów,
  • maili,
  • wywiadów pogłębionych,
  • focusów,
  • komentarzy na firmowych profilach w mediach społecznościowych,
  • komentarzy z systemów reklamacji,
  • forów internetowych,
  • prywatnych profili klientów w social media (o publicznym dostępie),
  • portali internetowych (także z komentarzy pod tekstami),
  • blogów,
  • opinii z market place’ów

to są nieustrukturyzowane dane jakościowe. To nie liczby. To teksty. Jak mówią statystyki – to w nich kryje się aż 80% informacji. Mając do nich dostęp, firmy są w stanie zapewnić swoim klientom idealny Customer Experience, wykorzystujący najgłębsze konsumenckie insighty, który przełoży się finalnie na wzrost zysków.
Z tego typu danymi kiedyś musiałby się zmierzyć ogromny zespół analityczny. Wiązałoby się to z dużymi nakładami finansowymi, czasowymi i osobowymi. Szybciej robi to sztuczna inteligencja.

AI głęboko analizuje wypowiedzi klientów  

Semoni Media Intelligence to MarTechowa platforma do semantycznej analizy materiałów tekstowych pod postacią danych pochodzących z kanałów własnych marki – takich jak wymienione powyżej, wypowiedzi internautów, czy publikacji w mediach.

Semoni wykorzystuje narzędzia przetwarzania języka naturalnego, uczenie maszynowe i autorskie algorytmy sztucznej inteligencji, określa sentyment na poziomie poszczególnych słów i fraz, identyfikuje kluczowe tematy, nadaje tagi semantyczne, umożliwia eksplorację tekstów.

Przewagą Semoni jest semantyczna analityka tekstów. Jak już zostało wspomniane – 80% istotnych informacji zawartych jest tekstach, a nie w liczbach.
Semoni działa błyskawicznie na dużych zbiorach danych. Udostępniamy zarówno platformę zoptymalizowaną pod ogólne potrzeby analityczne, ale także oferujemy model customized SaaS z myślą o dużych i średnich firmach.

Customized SaaS

Dane, jakie automatycznie analizuje i kategoryzuje Semoni, mogą również zostać skategoryzowane zgodnie z potrzebami biznesowymi, czyli wg kryteriów wypracowanych wspólnie z klientem, tak aby ułatwić rozdysponowanie/dystrybuowanie wyników analizy między działami będącymi punktami styku z klientem – od działów i punktów sprzedaży, przez call center, aż po działy marketingu, Public Relations, analiz, projektowania usług i produktów czy business development.

Jakie są korzyści z danych przygotowanych przez Semoni Media intelligence?

Semoni Media Intelligence przygotowuje obszerny zestaw danych, które możesz wykorzystać do zaprojektowania jeszcze lepszej strategii Customer Experience:

  • usprawnisz i zoptymalizujesz proces obsługi klienta, co może oznaczać spore oszczędności,
  • zwiększysz zadowolenie klientów w każdym punkcie styku z marką,
  • zwiększysz retencję klientów,
  • zaprojektujesz taki Customer Experience, za który klienci rzeczywiście będą chcieli zapłacić i który będą chcieli polecać,
  • poznasz pomysły na nowy produkt lub usługę, lub zmodyfikujesz te, które już masz, bo poznasz realne potrzeby klientów,
  • oczami klientów spojrzysz na rynek, na którym działasz,
  • lepiej poznasz konkurencję,
  • poznasz realne potrzeby klientów, a przez to zwiększysz swoją przewagę konkurencyjną.

 

Wzmocnij swój biznes. Dowiedz się, jak możesz wykorzystać sztuczną inteligencję oraz pogłębioną analizę tekstów do stworzenia jeszcze lepszej strategii Customer Experience.

 

Zamów bezpłatne demo 

 

 

 

poleć artykuł:
Wróć do listy artykułów